Chez Williams-Sonoma, Olive triple les conversions

Williams-Sonoma accélère l’usage de ses assistants d’achat Olive et Otto pour renforcer le parcours client. Olive est disponible sur le site Williams Sonoma depuis l’an dernier. Otto a été lancé en août dans la famille de marques Pottery Barn. Laura Alber, directrice générale et présidente, a présenté cette stratégie lors d’un échange consacré aux résultats du deuxième trimestre 2026. Les deux assistants recommandent des produits et stimulent l’engagement envers les contenus, les outils de conception et les services gratuits de conseil. Williams-Sonoma les utilise aussi pour améliorer le paiement, la découverte des produits et la personnalisation de l’expérience sur ses marques.

Les résultats commerciaux donnent une mesure précise de l’adoption d’Olive. Les clients qui utilisent l’assistant convertissent à un taux trois fois supérieur à celui des clients qui ne l’utilisent pas. L’entreprise a aussi enregistré une hausse de 6,2 % de ses ventes comparables sur un an. Son chiffre d’affaires total a progressé de 6,7 %, pour atteindre près de 2 milliards de dollars. Ces données proviennent du rapport de résultats du deuxième trimestre 2026. Laura Alber relie la performance de l’entreprise à ses marques, à son exécution et à son attention portée au service client. Le communiqué de résultats détaille cette publication.

Otto accompagne les choix Pottery Barn

Otto structure l’achat chez Pottery Barn en guidant le client pièce par pièce. Sameer Hassan, directeur technologie et numérique, explique que l’assistant aide à trouver le meuble adapté à un espace. Il peut aussi coordonner plusieurs articles, comme un canapé et un tapis. Otto connaît le dimensionnement des tapis et les matériaux extérieurs, selon Hassan. Lorsque la demande le nécessite, il peut réserver un rendez-vous de conception. Il peut également transmettre directement le client à un designer Pottery Barn. Plus de 70 % des interactions avec Otto sont résolues sans transfert vers un représentant humain, selon les résultats présentés par Hassan.

Les données propriétaires occupent une place centrale dans la stratégie décrite par Williams-Sonoma. Sameer Hassan cite l’expertise accumulée pendant plusieurs décennies, l’autorité des catégories et les plateformes technologiques propriétaires. Il ajoute que l’entreprise dispose de données de première main qu’elle relie désormais à l’IA. Cette combinaison produit, selon lui, des résultats mesurables. Williams-Sonoma applique à Otto la même approche qu’à Olive. Laura Alber précise toutefois que certaines dimensions tactiles et liées au goût ne peuvent pas être remplacées par l’IA. Elle indique que les processus peuvent être améliorés, notamment dans la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks et le service client.

La personnalisation multiplie le revenu

La personnalisation progresse également dans les visites du site. Une visite personnalisée génère désormais environ neuf fois le revenu d’une visite moyenne, selon Sameer Hassan. L’an dernier, ce rapport était de deux fois. Hassan décrit cette évolution comme une accélération des résultats obtenus avec l’IA. Olive et Otto augmentent aussi l’engagement autour des contenus et des outils de conception de Williams-Sonoma. L’entreprise met donc en parallèle trois indicateurs distincts : le taux de conversion supérieur des utilisateurs d’Olive, la résolution autonome de plus de 70 % des échanges avec Otto et le revenu neuf fois supérieur des visites personnalisées. L’analyse de Retail Dive présente ces déclarations et leurs chiffres.