PYMNTS : les marchands refusent de céder le prix aux agents

PYMNTS publie une étude sur la place des agents dans le commerce et les paiements. Le rapport repose sur une enquête menée auprès de 1 185 marchands, 5 241 consommateurs et 150 acquéreurs. Les répondants se trouvent aux États-Unis, au Brésil et aux Émirats arabes unis. Quarante-six pour cent des marchands citent le prix et le montant final payé comme la fonction la moins susceptible d’être confiée à un agent. La fraude, les litiges et la responsabilité suivent avec 42 %. Enfin, 41 % des marchands refusent que les agents redirigent les clients vers des concurrents. Lire l’analyse de PYMNTS.

Les usages diffèrent selon le niveau de contrôle conservé par le marchand. Quarante-huit pour cent des acheteurs en ligne ont utilisé l’IA pendant la recherche de leur dernier achat. Pourtant, seuls 23 % des marchands identifient clairement le trafic issu de l’IA et les achats associés. Seuls 15 % disposent aussi de données produits structurées qu’un agent peut lire. Les marchands privilégient donc les usages qui valorisent une clientèle existante. Les offres personnalisées et la fidélité figurent parmi leurs investissements prioritaires. Trente et un pour cent prévoient d’investir dans ces domaines sous un an, contre 62 % sous deux ans.

Les marchands protègent le prix final

L’automatisation reste ciblée sur des fonctions proches de l’expérience actuelle. La recherche automatisée, le réapprovisionnement fondé sur des règles et les commandes guidées par les préférences déclarées suivent les offres personnalisées et la fidélité. Ces fonctions peuvent augmenter la valeur d’un client sans transférer entièrement la décision à un agent. Le rapport explique que les marchands évaluent chaque usage selon deux critères. Ils observent l’acteur qui capte le bénéfice économique. Ils examinent aussi celui qui supporte le risque lorsque l’agent prend une décision. Cette logique distingue le commerce agentique des précédentes vagues d’automatisation commerciale.

L’agent négocie lorsque son optimisation sert directement l’acheteur. Il peut rechercher un vendeur moins cher, cumuler des incitations ou modifier le moyen de paiement. Il peut aussi abandonner le marchand. La personnalisation traditionnelle optimisait le parcours conçu par l’entreprise. Un agent autonome peut plutôt optimiser l’économie du consommateur. Cette différence explique la baisse des investissements lorsque l’IA s’approche de la transaction. Trente et un pour cent des marchands prévoient d’investir sous un an dans la recherche et la comparaison automatisées. Cette proportion tombe à 26 % pour la réalisation d’un achat au nom du consommateur.

Les consommateurs délèguent tâche par tâche

Les fonctions sensibles reculent dans les priorités déclarées par les marchands. Près de la moitié d’entre eux classent le regroupement de plusieurs marchands, le paiement autonome ou la gestion des litiges dans la catégorie « plus tard ou jamais ». Les consommateurs fixent une limite comparable. Cinquante-six pour cent accepteraient qu’un agent recherche et compare des produits. Seulement 35 % accepteraient de lui donner accès à des identifiants de paiement enregistrés. Ces chiffres décrivent une délégation sélective. Ils ne présentent pas l’IA comme activée ou désactivée globalement. Ils montrent plutôt une autorité accordée mission par mission.

Le contrôle économique devient ainsi un critère de conception du commerce agentique. Les marchands investissent davantage dans la recherche, la comparaison, les offres personnalisées et la fidélité que dans le paiement effectué au nom du client. Les consommateurs acceptent plus facilement l’aide à la découverte que l’accès aux paiements enregistrés. Le rapport de PYMNTS Intelligence et Visa Acceptance Solutions présente cette répartition à partir des réponses recueillies aux États-Unis, au Brésil et aux Émirats arabes unis. Les priorités observées placent donc l’approbation humaine et les limites de délégation au centre des usages envisagés.