La MAIF orchestre son IA avec Mistral, Scaleway et Diabolocom

La MAIF structure son déploiement de l’intelligence artificielle autour de trois partenaires annoncés en septembre : Mistral AI, Scaleway et Diabolocom. Scaleway apporte l’infrastructure, Mistral AI fournit des modèles et un accompagnement sur les usages génératifs, tandis que Diabolocom doit structurer progressivement les interactions avec les sociétaires. Cette organisation prolonge un programme engagé depuis plusieurs années. Les premiers usages concernent la recherche de garanties, l’historique d’un sinistre, les réponses aux réclamations et le résumé d’appels. La mutuelle cherche ainsi à relier les outils aux processus métier. Elle conserve aussi la maîtrise de ses données, de ses règles et de ses compétences internes.

Un programme déjà installé précédait ces partenariats. La MAIF présentait Mélusine en 2020, pour analyser et orienter les courriels entrants. Son activité commerciale s’appuie également sur Zelros, testé dès 2017 puis déployé en 2023. La Data Factory, créée en 2017, a été suivie par une direction Data et IA en 2022. Cette direction réunissait 240 personnes en 2024. Le portefeuille couvre désormais le classement des demandes, la recommandation, la recherche documentaire, les comptes rendus et l’assistance à la rédaction. Fin 2025, la MAIF recensait aussi une cinquantaine d’expérimentations. Environ 10 000 collaborateurs disposaient alors d’un accès à Microsoft Copilot.

La MAIF organise ses briques IA

L’architecture hybride combine deux centres de données internes, Clever Cloud, Azure et des applications largement conteneurisées sous OpenShift. Fin 2025, Nicolas Siegler, directeur général en charge de l’informatique, décrivait aussi une modernisation du cœur applicatif. Celui-ci restait partiellement en Cobol et évoluait vers Java et des microservices. La direction visait une progression des compétences internes, de 50 % à 75 %. Ce choix distingue l’achat de capacités et la conservation de l’assemblage métier. La MAIF veut garder la main sur les données accessibles aux modèles, les règles de réponse, les interfaces applicatives et les critères de validation. Le fournisseur apporte une technologie, mais l’entreprise reste responsable de la décision rendue au client.

Les projets génératifs en voie de généralisation concernent la recherche dans les connaissances internes, les comptes rendus d’appels et l’aide aux réponses aux réclamations. La recherche documentaire repose sur une association entre bases de connaissances et génération de réponses, selon le principe du RAG. Les contenus doivent intégrer la bonne version d’un contrat et les exclusions applicables. La MAIF place donc l’historique documentaire au centre de la gouvernance. Les propriétaires des contenus doivent suivre leurs versions, gérer les droits d’accès et retirer les documents périmés. Les collaborateurs doivent également pouvoir consulter les sources utilisées par une réponse. Cette organisation relie qualité opérationnelle, conformité et confiance des équipes.

La MAIF teste la réversibilité

La relation client évolue avec le déploiement progressif de Diabolocom. La MAIF devait faire évoluer Genesys après l’arrêt de sa version sur site. Cette migration répond donc aussi à une contrainte de cycle de vie fournisseur. La plateforme doit permettre une continuité entre les canaux, une meilleure qualification des demandes et une assistance aux conseillers. Elle concerne le marketing, la relation client, les opérations et la direction des systèmes d’information. Les indicateurs visés ne se limitent pas à l’automatisation ou à la durée moyenne d’appel. Ils incluent aussi la résolution au premier contact, les rappels, les corrections, les réclamations, la compréhension du client et le temps consacré aux situations complexes. Retrouvez l’analyse complète dans l’article de FrenchWeb.