Smart Tribune relativise les gains de l’IA en relation client

Observatoire 2026. L’IA accompagne désormais le travail de nombreux conseillers de la relation client. L’Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, publié par Smart Tribune et Sens du Client, mesure toutefois des effets différents selon les profils. Les usages les plus répandus sont l’aide à la réponse, le résumé automatique des échanges et la base de connaissances intelligente. Ils concernent entre 55,4 % et 65,5 % des participants, selon le temps consacré au contact client. Les évaluations de la façon de travailler et de la productivité se situent autour de 5,5 à 5,8 sur 10. Les résultats de l’Observatoire détaillent ces écarts.

Bénéfices mesurés. Le sentiment d’efficacité personnelle obtient le meilleur score parmi les bénéfices concrets, avec 2,56 sur 5. L’amélioration de la satisfaction client atteint 2,25. La capacité à réaliser des tâches auparavant hors de portée recueille le score le plus faible parmi les impacts notés sur 10. Ces résultats décrivent une IA qui aide surtout à exécuter les missions habituelles. Thomas Gouritin, expert IA chez Smart Tribune, estime qu’un outil utile doit proposer la bonne réponse au bon moment. Il doit aussi rester fiable, intégré à la conversation et alimenté par une connaissance à jour, cohérente et gouvernée.

Les conseillers évaluent moins les bénéfices

Première ligne. Les conseillers qui passent plus de 75 % de leur temps avec les clients représentent 53,8 % des répondants. Ils attribuent aux cinq bénéfices mesurés une moyenne de 2,26 sur 5, contre 2,44 pour les autres participants. Dans ce groupe, la note zéro est la plus fréquente. Plus d’un conseiller sur dix déclare aussi un impact opérationnel nul. Leur usage reste contrasté : 16,2 % utilisent l’IA pour la plupart de leurs tâches, contre 8,2 % des autres répondants. À l’inverse, 30 % l’utilisent rarement ou jamais, contre 22 % dans le reste du panel.

Usages différenciés. Les conseillers en première ligne utilisent davantage le routage intelligent des demandes, à 47,1 % contre 39,1 %. Ils recourent aussi davantage à la personnalisation des réponses, à 48,7 % contre 42,1 %. Le Shadow IA concerne 31 % des répondants, mais seulement 26,4 % des conseillers en première ligne, contre 36,5 % pour les autres participants. Thomas Gouritin relie cet écart aux échanges en direct, qui imposent de limiter les erreurs et les attentes pendant la conversation. Il souligne aussi le besoin d’outils conçus avec les utilisateurs finaux et adaptés aux situations imprévues.

Les compétences humaines restent décisives

Risques prioritaires. La sécurité et la confidentialité des données clients arrivent en tête des risques cités. Elles concernent 74,5 % des conseillers en première ligne et 74 % des autres personnes interrogées. Les priorités divergent ensuite selon l’exposition au client. Les conseillers en première ligne citent davantage la déshumanisation des relations, à 45,5 %, et la protection des savoir-faire, à 20,9 %. Les autres répondants mentionnent plus souvent le coût des solutions, à 26 %, ainsi que les erreurs, biais ou hallucinations, à 26,9 %. La résistance des équipes ferme le classement, avec 8,1 % et 10,6 % des réponses.

Formation nécessaire. Sur 281 réponses analysées, 20,3 % valorisent le temps dégagé par l’IA au bénéfice des clients. À l’inverse, 17,8 % expriment un rejet ou une forte inquiétude, notamment face au risque de remplacement. La crainte d’une relation déshumanisée représente 4,6 % des réponses. Katia Grenu, directrice de la relation client chez Alltricks, cite la négociation, la réassurance, la compréhension du contexte et la personnalisation émotionnelle comme compétences essentielles. L’accompagnement à la prise en main des outils obtient une note moyenne de 5,16 sur 10. L’enquête a réuni 435 professionnels entre juillet et septembre 2026.