Infosys révèle pourquoi le retail plébiscite l’IA

74 % des salariés du commerce expriment un ressenti positif envers les solutions algorithmiques, selon une enquête d’Infosys Knowledge Institute. Leur curiosité atteint 41 %, contre 37 % dans les autres industries. L’étude a été menée entre février et mars 2026 auprès de 2 603 employés de bureau. Elle comprend 117 professionnels de la vente au détail. Les répondants travaillent dans de grands groupes dépassant un milliard de dollars de chiffre d’affaires. Neuf pays ont participé, dont la France, les États-Unis et l’Allemagne. Vingt entretiens avec des dirigeants complètent cette enquête. Les salariés citent surtout la recherche d’informations, la rédaction, le service client et la gestion des plannings. Lire l’analyse complète.

Le temps récupéré soutient déjà des usages concrets dans les équipes commerciales. Près de 35 % des répondants déclarent économiser entre trois et cinq heures chaque semaine. De leur côté, 22 % gagnent plus de cinq heures hebdomadaires. Ces heures libérées servent principalement à accomplir davantage de travail. Cette réponse concerne 85 % des salariés interrogés. Par ailleurs, 46 % utilisent ce temps pour réaliser des tâches plus stimulantes et valorisantes. L’enquête relie donc l’usage des outils à deux bénéfices déclarés. Elle mesure d’abord un gain d’efficacité quotidien. Elle observe ensuite une réaffectation vers des activités jugées plus intéressantes par les collaborateurs eux-mêmes.

Les salariés utilisent encore peu les outils

60 % des employés du commerce utilisent ces programmes au moins une fois par jour. Leur usage plusieurs fois par semaine concerne 79 % des effectifs. Ces niveaux restent toutefois inférieurs à ceux des autres branches économiques. La comparaison atteint 68 % pour l’usage quotidien et 87 % pour l’usage hebdomadaire. Surtout, 18 % des salariés du commerce n’emploient aucun outil intelligent au travail. Ce taux représente trois fois la moyenne globale. L’accès constitue un autre frein structurel. Seuls 18 % des salariés disposent en permanence de solutions adaptées. À peine 13 % bénéficient d’une orientation claire et d’un accompagnement pour expérimenter ces outils.

Les craintes persistent malgré l’intérêt exprimé par les équipes. Selon l’enquête, 38 % des salariés ne ressentent aucune entrave à l’utilisation. En revanche, 24 % redoutent d’être tenus responsables en cas d’erreur. La confidentialité des données inquiète 19 % des répondants. Ces résultats associent l’adoption irrégulière à des conditions de déploiement internes. Les salariés disposent parfois d’un accès insuffisant aux solutions adaptées. Ils bénéficient aussi rarement d’un accompagnement précis pour tester les usages. L’écart avec les autres secteurs concerne donc la fréquence d’utilisation, mais également la disponibilité des outils. Ces chiffres décrivent une appétence réelle freinée par des conditions opérationnelles inégales.

Infosys appelle à des règles adaptées

Neeraj Singhi recommande un déploiement ciblé et transparent. Le responsable sectoriel chez Infosys avertit que certaines entreprises installent des outils pour cocher une case, sans évaluer leur utilité réelle pour les équipes. Il estime prioritaire de fournir des solutions adaptées aux métiers, plutôt que de surcharger les salariés. Phil Benton, associé chez Infosys Consulting, affirme pour sa part que la technologie détruit rarement le travail dans son ensemble. Selon lui, elle transforme plutôt sa nature. Il attribue à la direction la responsabilité de guider cette transition. Son approche repose sur des règles claires, une formation personnalisée et un climat de confiance pour sécuriser l’expérimentation. Consulter la publication professionnelle.