Outils IA tiers : les chatbots de marque dépassés

Gartner a publié ses conclusions montrant que les consommateurs se tournent trois fois plus vers les outils d’IA génératifs tiers pour leurs besoins en service client, par rapport aux chatbots de marque. L’étude, qui inclut des réponses de plus de 3 500 clients B2B et B2C, indique aussi que l’utilisation des outils tiers a doublé sur un an, tandis que l’usage des chatbots de marque est resté stable depuis 2022. Pour plus de détails, consultez l’article original.

Le rapport souligne que malgré le déploiement massif de chatbots IA par des entreprises telles qu’Airbnb et Verizon, les clients continuent de préférer des solutions tierces. Cette tendance est attribuée à la qualité et à la confiance inspirées par des outils comme Claude et ChatGPT.

Eric Keller, analyste senior chez Gartner, constate que 58% des clients utilisent l’IA pour accomplir des tâches précises, une fonction où les chatbots de marque peuvent encore faillir en redirigeant simplement les utilisateurs vers d’autres pages web. Cette divergence met en exergue les points d’amélioration possibles pour l’intégration des technologies IA dans le service client.

Pour optimiser les chatbots de marque, les entreprises sont encouragées à repenser leur approche en créant des interfaces conversationnelles intégrées dans l’expérience numérique. Cela répondrait mieux aux attentes des consommateurs qui cherchent des solutions directes et efficaces, comme celles offertes par les agents IA en plein essor.

En adaptant leurs stratégies, les marques peuvent espérer améliorer l’interaction client. Des initiatives dans ce sens sont déjà en cours, comme en témoignent l’implantation d’agents IA chez Airbnb et les déclarations récentes de la direction de Verizon.