Starbucks personnalise son drive grâce à l’IA

Starbucks prépare un test d’intelligence artificielle pour ses commandes au drive. Brian Niccol, directeur général, a présenté ce projet lors de l’appel consacré aux résultats du quatrième trimestre 2026. Les premiers essais doivent commencer pendant l’exercice 2027, qui se termine le 28 septembre 2027. L’entreprise veut rendre la commande « plus rapide, plus pratique et plus personnelle ». Le drive représente environ la moitié des clients de Starbucks, selon Niccol. Les systèmes envisagés pourraient reconnaître certains clients à leur arrivée. Ils pourraient ensuite afficher des menus numériques personnalisés et suggérer des achats. Starbucks n’a toutefois pas indiqué le lieu des essais ni les produits concernés. Lire l’article original de CNET.

La commande reste humaine dans le scénario présenté par Niccol. L’IA aiderait à saisir les commandes avec davantage de précision et d’efficacité. Les baristas pourraient ainsi continuer à parler avec les clients du drive, tout en accélérant le service. Starbucks étudie plusieurs méthodes pour identifier les clients réguliers. Ces méthodes pourraient inclure la reconnaissance faciale, la lecture des plaques d’immatriculation ou la détection par application mobile. L’entreprise n’a pas confirmé la technologie qui serait retenue. Elle n’a pas non plus précisé quelles méthodes nécessiteraient un consentement explicite ou offriraient une possibilité de retrait. Les prix des boissons et des aliments ne sont pas concernés par une annonce spécifique.

Starbucks automatise déjà certaines opérations

Les outils existent déjà dans plusieurs activités de Starbucks. Green Dot Assist aide les employés à retrouver des recettes de boissons, à résoudre des problèmes d’équipement et à coordonner les effectifs. Smart Queue organise la séquence des commandes provenant des magasins, des drives, de l’application mobile et de la livraison. Starbucks affirme que sa technologie doit renforcer la relation humaine plutôt que la remplacer, dans une déclaration publiée en 2026. L’entreprise n’a pas défini l’objectif commercial précis du futur test. La chercheuse Uttara M. Ananthakrishnan, professeure associée à l’Université de Washington, juge donc le projet difficile à évaluer avant de connaître les systèmes retenus.

Les essais du secteur montrent déjà plusieurs difficultés. McDonald’s a arrêté en 2024 son expérimentation du drive avec IBM, après des problèmes de compréhension des accents et des dialectes. L’enseigne teste désormais un robot vocal nommé Archy, dans le cadre d’un plan de modernisation de 8,5 milliards de dollars. Taco Bell a aussi connu une commande virale de 18 000 bouteilles d’eau traitée par son IA. Selon Canopy, les clients signalent surtout des commandes erronées, des traitements longs et des robots incapables de répondre aux questions. Burger King a réduit son usage de l’IA au drive après le départ de clients qui refusaient de commander avec un robot. Voir l’analyse de Canopy.

Starbucks affronte aussi une contestation sociale

Les risques touchent la sécurité et la confiance des clients. Ananthakrishnan estime que les modèles vocaux peuvent mal comprendre les personnes ayant un accent international. Le bruit des véhicules et les conditions météorologiques peuvent aussi perturber un microphone de borne. Une mauvaise interprétation pourrait avoir des conséquences pour une personne allergique aux noix, selon la chercheuse. Des réactions publiées sur Bluesky ont également dénoncé des risques pour la vie privée et évoqué une tarification dynamique. Starbucks affirme ne pas utiliser de tarification fondée sur la surveillance. En 2025, le Washington Post a toutefois rapporté que les utilisateurs fréquents de l’application pourraient recevoir moins d’offres promotionnelles. La validation du dispositif dépendra donc aussi des garanties proposées aux clients.