SoFi forme son coach IA au contexte financier

SoFi contextualise les conseils financiers

SoFi fait évoluer son Coach dopé à l’intelligence artificielle vers une expérience plus proche d’un accompagnement continu. La plateforme combine conversation, données liées aux comptes, explications visuelles et mémoire persistante pour fournir des indications davantage adaptées à la situation de chaque utilisateur. Brian Walsh, responsable de l’Advice and Planning chez SoFi, explique à PYMNTS que les clients veulent pouvoir recevoir des conseils de différentes façons, depuis une conversation rapide jusqu’à un échange plus complexe avec un humain.

Selon Brian Walsh, environ la moitié des interactions des clients avec Coach portent sur l’investissement. Mais une même recommandation ne convient pas à toutes les situations. Investir une trésorerie disponible peut être pertinent pour une personne disposant d’une épargne de précaution complète et sans dette coûteuse. Elle peut être inadaptée pour un utilisateur confronté à une dépense imminente ou à un solde de carte de crédit à taux élevé. Pour SoFi, le système doit donc relier les liquidités, les dépenses, les dettes et les flux de trésorerie à l’ensemble de la situation financière avant de formuler une orientation.

Cinq à quinze établissements à réunir

Les consommateurs détiennent fréquemment des comptes auprès de cinq, dix, voire quinze institutions. Rassembler ces informations peut réduire le travail d’organisation qui empêche parfois le passage à l’action. La manière de présenter une recommandation compte également : SoFi veut que l’outil ne se limite pas à fournir une réponse correcte, mais qu’il aide l’utilisateur à comprendre cette réponse et à prendre une décision.

La mémoire doit éviter aux clients de reconstruire leur situation à chaque échange. Le Coach peut conserver des éléments liés à la famille, aux priorités de long terme ou aux conversations précédentes, afin de rendre les conseils plus pertinents. SoFi mise aussi sur les représentations visuelles. Un texte indiquant que 30 % des dépenses discrétionnaires se concentrent dans une catégorie peut avoir moins d’impact qu’un diagramme circulaire montrant cette catégorie dominer toutes les autres.

SoFi maintient l’escalade humaine

L’automatisation n’a toutefois pas vocation à couvrir toutes les demandes. Le Coach a été développé à partir de huit années et de dizaines de milliers de conversations menées par des planificateurs financiers humains, selon Brian Walsh. Des règles doivent identifier les échanges qui dépassent le périmètre prévu de l’accompagnement automatisé et les transmettre à un conseiller humain. Cette organisation permettrait au logiciel de prendre en charge l’éducation financière, la structuration des informations et les orientations courantes, tout en conservant une voie pour les situations complexes ou relevant d’un conseil réglementé.

Pour SoFi, cette approche peut aussi accroître l’efficacité des planificateurs. Les interactions numériques rassemblent des informations utiles avant une intervention humaine, tandis que l’IA peut toucher des consommateurs qui ne bénéficieraient autrement d’aucun accompagnement. L’objectif présenté par Brian Walsh n’est donc pas de faire passer un chatbot pour un conseiller, mais d’étendre l’accès à des recommandations contextualisées, compréhensibles et utilisables.