Salesforce et Nvidia présentent Koa, l’IA qui agit dans le CRM

Salesforce présente Koa comme son premier modèle de raisonnement dédié au CRM. L’entreprise l’a dévoilé à Dreamforce avec Nvidia. Koa doit traiter des workflows commerciaux, de service et de relation client comportant plusieurs étapes. Le modèle ne se limite pas à répondre à une question ou à produire un contenu. Il doit déterminer les outils et les actions nécessaires pour accomplir une tâche. Salesforce cite notamment la qualification d’un prospect, la consultation de son historique, l’application de règles internes, la mise à jour du CRM et le déclenchement d’un parcours commercial. Cette approche vise les opérations réalisées par des agents dans les environnements marketing et commerciaux. Lire l’article original.

Une expertise CRM intégrée distingue Koa des modèles généralistes selon Salesforce. Marc Benioff, président-directeur général de l’entreprise, affirme que le modèle incorpore des décennies de connaissance des déploiements CRM. Koa doit comprendre la structure d’une affaire, le cycle de vie d’un dossier de service et les workflows propres à plusieurs secteurs. Salesforce l’a construit sur Nvidia Nemotron 3 Super. L’entreprise l’a ensuite entraîné avec un jeu de données synthétiques propriétaire. Aucun contenu client n’a été utilisé pour cet entraînement. Les scénarios couvrent plus de 14 secteurs. Ils reproduisent des tâches comme la génération de prospects, la qualification d’opportunités et la résolution de dossiers de service.

Koa apprend des workflows CRM

Le modèle contrôle ses opérations grâce à des scénarios qui associent chaque tâche aux actions et appels d’outils nécessaires. Cette méthode doit lui apprendre à suivre les étapes menant à un résultat, plutôt qu’à produire seulement une réponse. Salesforce conserve le contrôle des paramètres du modèle. L’entreprise exécute également l’inférence sur sa propre infrastructure. Selon Salesforce, les données clients ne franchissent donc pas sa frontière de confiance pendant l’utilisation de Koa. Cette architecture concerne directement les agents qui consultent des informations clients, modifient des enregistrements ou déclenchent des workflows. Elle complète les usages de génération de contenus marketing, moins directement liés aux données opérationnelles.

Les premiers pilotes concernent 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero. Salesforce indique que Koa entre dans cette phase de tests avec ces organisations. La disponibilité générale est attendue cet hiver dans les régions américaines. Le modèle ne remplace pas les modèles généralistes déjà proposés aux clients Salesforce. Agentforce peut utiliser Gemini grâce au partenariat avec Google Cloud. Une intégration élargie avec AWS donne aussi accès à Amazon Bedrock, notamment aux modèles d’Anthropic, Nvidia et OpenAI. Les équipes peuvent donc associer plusieurs modèles selon la tâche, le coût, la vitesse, la gouvernance et les conséquences d’une erreur.

Salesforce étend ses interfaces IA

AIforce élargit cette architecture en rendant accessibles par API les données, workflows, définitions, permissions, règles de sécurité, mécanismes de gouvernance et actions de Salesforce. Cette approche fait suite au partenariat Claudeforce, qui place ces éléments dans Claude. Les accords élargis avec AWS et Google Cloud permettent aussi d’exposer des capacités Salesforce dans Amazon Quick et Gemini Enterprise. Salesforce peut ainsi fournir le contexte client et les règles métier. Claude ou Gemini peuvent assurer un raisonnement généraliste. Koa peut traiter les tâches demandant une connaissance spécialisée du CRM. Cette séparation dissocie l’interface utilisée de la technologie qui exécute le travail. Voir les informations de Salesforce sur ses partenariats.

Le commerce rejoint cette logique dès cet automne, selon Salesforce. Les marchands de Commerce Cloud pourront présenter leurs produits dans Google Search, notamment dans AI Mode et Gemini. Les clients pourront finaliser leurs achats grâce à Universal Commerce Protocol. Les paiements, la conformité et la gestion des commandes resteront sur l’infrastructure Commerce Cloud du marchand. L’interaction se déroulera donc dans Google, tandis que Salesforce opérera les fonctions commerciales sous-jacentes. Cette évolution renforce le rôle des données clients, des définitions communes, des permissions, des règles métier, des interfaces de programmation et de la gouvernance dans les expériences pilotées par des agents. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur l’IA pour la prospection commerciale BtoB.