Gaurav Anand place l’orchestration au cœur du parcours client

Les entreprises accélèrent leurs déploiements d’agents IA, d’IA vocale et d’automatisation sur les canaux de messagerie, de voix et du numérique. Cette multiplication des outils déplace le problème central de l’expérience client. Les systèmes doivent désormais coordonner plusieurs formes d’intelligence. Gaurav Anand, responsable mondial de la Customer Interaction Suite chez Tata Communications, affirme que l’orchestration remplace l’automatisation comme priorité principale du CX. Cette évolution concerne des entreprises qui ajoutent des capacités conversationnelles à leurs environnements existants. Elle ne repose donc pas seulement sur le choix d’un agent ou d’un canal. Elle concerne aussi la circulation du contexte entre les systèmes utilisés pendant une interaction client.

Les systèmes hérités restent au centre de nombreux déploiements. Selon Gaurav Anand, les organisations ont largement greffé l’IA conversationnelle sur des systèmes existants. Cette approche permet d’ajouter de nouvelles capacités sans remplacer immédiatement les infrastructures en place. Elle crée toutefois un besoin de coordination entre les applications, les canaux et les historiques d’interaction. Le défi tient à l’absence de contexte partagé à l’échelle de l’entreprise. Ce contexte doit relier les identités des clients et leurs interactions. Sans cette continuité, chaque système peut conserver une vision partielle de la relation. L’enjeu devient alors l’unification des informations utilisées par les différents points de contact. Lire l’analyse originale de VentureBeat.

Tata Communications unifie les systèmes

Interaction Fabric structure la réponse de Tata Communications. La solution constitue une couche d’orchestration destinée à unifier différents systèmes. Elle s’inscrit dans une architecture où les entreprises utilisent déjà des agents IA, de l’IA vocale et de l’automatisation. Cette couche doit relier les capacités existantes plutôt que les traiter comme des outils isolés. Gaurav Anand décrit la complexité opérationnelle actuelle comme un problème de coordination de l’intelligence déjà présente dans l’entreprise. Il présente aussi l’orchestration sensible au contexte comme la prochaine évolution. Cette formulation place l’identité du client et ses interactions au centre de la coordination entre messagerie, voix et canaux numériques.

La priorité change selon l’analyse de Gaurav Anand. L’automatisation vise principalement l’exécution de tâches. L’orchestration cherche à coordonner les systèmes qui participent à une interaction. Cette distinction intervient alors que les entreprises déploient plusieurs technologies sur plusieurs canaux. Anand estime que l’objectif, dans les différents secteurs, consiste à faire de l’IA une couche de liaison entre clients, employés et systèmes d’entreprise. Cette ambition implique une circulation cohérente du contexte entre ces trois ensembles. Elle donne aussi un rôle central à la couche d’orchestration proposée par Tata Communications. Suivre Tata Communications sur LinkedIn.

Anand défend une orchestration contextuelle

Le prochain chantier porte ainsi sur la coordination des intelligences déjà déployées. Gaurav Anand affirme que l’évolution suivante sera une orchestration sensible au contexte. Cette approche doit relier les identités et les interactions des clients dans l’entreprise. Tata Communications présente Interaction Fabric comme la couche chargée d’unifier différents systèmes. Les entreprises concernées combinent déjà agents IA, IA vocale et automatisation sur les canaux de messagerie, de voix et du numérique. La question opérationnelle devient donc la manière dont ces composants coopèrent autour d’un même contexte. Anand associe également cette évolution à une IA reliant clients, employés et systèmes d’entreprise dans plusieurs secteurs.