Five9 mesure l’écart entre chatbots et service humain

Une enquête Five9 montre que 46 % des consommateurs ont évalué positivement leur expérience la plus récente avec l’IA ou un chatbot. L’enquête a été publiée la semaine dernière. Five9 a interrogé 3 000 consommateurs et 600 décideurs d’entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Les canaux humains obtiennent de meilleurs résultats dans cette comparaison. Environ deux tiers des répondants ont évalué positivement leur dernière expérience avec le téléphone, le courriel ou le support en personne. Ces résultats décrivent un écart entre les canaux automatisés et les interactions humaines. Ils placent la compréhension des demandes au centre de l’expérience client, selon les résultats communiqués par Five9. Lire l’analyse originale.

Les incompréhensions déclenchent souvent le passage vers un agent humain. Parmi les consommateurs ayant abandonné l’IA pour parler à une personne, 46 % ont déclaré que le bot les avait mal compris à plusieurs reprises. Brad Cleveland, expert de l’expérience client et auteur, explique qu’un bot peut comprendre chaque mot sans saisir l’intention globale. Les clients ne formulent pas toujours leurs demandes sous forme de scripts ordonnés. Ils peuvent réunir plusieurs problèmes dans une phrase. Ils peuvent aussi employer le sarcasme ou l’ironie. Le contexte peut manquer, tandis que les connaissances utilisées par le bot peuvent être dépassées. Five9 présente ces réponses après une enquête menée dans trois marchés.

Five9 mesure la confiance des consommateurs

La présence humaine influence également la confiance déclarée. Five9 indique que 55 % des consommateurs font confiance à l’IA pour résoudre leur problème lorsqu’une option humaine existe. Cette proportion tombe à 26 % lorsqu’aucune option humaine n’est proposée. Ces chiffres portent sur la confiance accordée à l’IA dans le cadre du service client. Ils ne mesurent pas une résolution effective des demandes. Ils montrent toutefois une différence entre une automatisation accompagnée et une automatisation sans accès humain. Le rapport de Five9 présente les données de l’enquête auprès des consommateurs et des décideurs d’entreprise interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne.

Brad Cleveland recommande de vérifier la qualité des connaissances utilisées par les chatbots. Il estime que ces connaissances doivent rester actuelles et exactes. Il recommande aussi des tests avec des clients réels et des conversations réelles. Ces tests doivent inclure des clients frustrés, des personnes qui parlent rapidement et des environnements bruyants. Il cite notamment un chien qui aboie en arrière-plan ou un aéroport très fréquenté. Cette approche vise à reproduire des situations moins ordonnées qu’un échange poli et prévisible. Cleveland insiste aussi sur la mesure des échecs et sur une escalade simple vers un agent humain. Une analyse complémentaire aborde le lien entre accès humain et confiance.

Les équipes suivent échecs et escalades

Le suivi doit porter sur le taux d’échec et le taux d’escalade vers un agent humain. Brad Cleveland déconseille de célébrer uniquement le confinement des demandes si les clients se sentent bloqués. Il décrit les outils de service client comme itératifs. Selon lui, les équipes doivent mesurer les améliorations après chaque évolution. Les résultats de Five9 donnent un repère précis pour cette démarche : 46 % des consommateurs ont abandonné l’IA pour un humain après des incompréhensions répétées. L’écart de confiance, entre 55 % avec une option humaine et 26 % sans cette option, fournit un autre indicateur à surveiller lors de l’évolution d’un parcours automatisé. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur déployer un chatbot IA pour le service client.