Crocs confie 178 000 demandes mensuelles à Rivet

Crocs déploie Rivet La marque de chaussures a remplacé son ancien chatbot par Rivet, un agent IA destiné au service client. Rivet peut gérer plusieurs tâches dans une seule conversation avec un client. Cette approche concerne une activité déjà importante. L’équipe de service de Crocs traitait 178 000 demandes chaque mois. Ces demandes arrivaient par téléphone, discussion en ligne et courrier électronique. Crocs a vendu 129 millions de paires de chaussures en 2025. L’entreprise présente donc Rivet comme un agent unique pour plusieurs interactions commerciales et de service. Crocs utilise désormais cet outil pour remplacer son ancien dispositif conversationnel. L’annonce a été publiée le 23 septembre 2026 par PYMNTS.

L’ancien chatbot transférait beaucoup Avant l’arrivée de Rivet, 80 % des conversations avec l’ancien chatbot étaient transmises à un représentant du service. Ce niveau de transfert définissait la limite opérationnelle du dispositif précédent. Rivet regroupe plusieurs tâches dans un même échange avec le client. Crocs relie cette architecture à ses canaux vocaux, écrits et électroniques. L’entreprise attend une hausse de la part des conversations résolues sans intervention humaine. Elle prévoit aussi une progression du succès des recherches et de la valeur moyenne des commandes. Ces éléments correspondent à des objectifs annoncés par Crocs. Les résultats de performance de Rivet doivent encore être observés après son déploiement auprès des clients.

Rivet s’appuie sur Agentforce

Salesforce fournit la plateforme Rivet a été développé sur Agentforce, la plateforme d’agents de Salesforce. Le projet a nécessité cinq mois avant de devenir utilisable par les clients. Cette durée couvre la construction d’un agent capable de traiter plusieurs tâches dans une conversation. Crocs a donc choisi une architecture centralisée pour son service client. Feliz Papich, vice-présidente senior chargée de la technologie numérique, de l’expérience et des analyses chez Crocs, estime que plusieurs agents pourraient ajouter des frictions pour le consommateur. Cette déclaration explique le choix d’un agent unique, sans établir de résultat commercial. Salesforce présente également le projet de Crocs dans une étude client.

Rosetree Solutions cadre le lancement Craig Rosenbaum, associé directeur de Rosetree Solutions, décrit une première version volontairement concentrée. Il explique que Rivet devait résoudre des cas d’usage ciblés avant une extension progressive. Cette méthode devait permettre à l’équipe d’apprendre à partir d’interactions réelles. Le lancement ne repose donc pas sur une couverture immédiate de toutes les demandes. Crocs a commencé avec un agent capable de réunir plusieurs tâches dans une conversation. La marque prévoit ensuite d’évaluer l’augmentation des échanges résolus sans humain. Elle suivra aussi le succès des recherches et la valeur moyenne des commandes. Ces indicateurs restent liés aux attentes annoncées par Crocs, plutôt qu’à des résultats déjà publiés.

Crocs attend les premiers résultats

Les objectifs restent mesurables Crocs vise une hausse des conversations traitées sans représentant humain grâce à Rivet. L’entreprise associe cet objectif à deux autres indicateurs. Le premier mesure le succès des recherches effectuées par les clients. Le second concerne la valeur moyenne des commandes. Le dispositif remplace un chatbot dont 80 % des conversations étaient auparavant transférées. Cette comparaison fournit un point de départ opérationnel clairement identifié. Rivet traite déjà plusieurs tâches dans une seule conversation. Son développement sur Agentforce a pris cinq mois. Crocs dispose aussi d’un volume mensuel de 178 000 demandes, réparties entre téléphone, discussion en ligne et courrier électronique. Les performances futures détermineront l’ampleur du changement. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur déployer un agent IA en PME sans développeur. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur déployer un chatbot IA pour le service client.