Meta Muse échoue face aux robots du service client Visible

Un numéro recyclé Meta Muse devait aider une cliente de Visible à traiter un problème récurrent. Son forfait mobile coûte 25 dollars par mois et inclut les appels, les SMS et une quantité définie de données. La cliente reçoit pourtant plusieurs appels et messages mensuels destinés à une personne appelée Andrew. Elle soupçonne que son numéro appartenait auparavant à cet utilisateur. Elle voulait vérifier officiellement le titulaire du numéro, sans le modifier. Pour cela, elle a demandé à Muse de contacter le service client de Visible, de consulter des sites publics et de rechercher les références à Andrew. L’agent a aussi reçu une capture d’écran d’un message reçu. Lire le test complet de CNET

Une première recherche En quelques secondes, Muse a trouvé le numéro sur une page d’un courtier en données. L’agent n’a toutefois pas pu accéder normalement au service de Visible, qui bloque les visites de robots. Il a proposé de changer de numéro, option refusée par la cliente. Il a aussi recommandé de filtrer les expéditeurs inconnus et de réduire les appels inconnus, mais cette solution risquait de bloquer des appels professionnels légitimes. Muse a ensuite déconseillé de revendiquer publiquement le numéro. Selon lui, cette démarche pourrait attirer davantage de messages destinés à Andrew. Il a également indiqué que les anciennes données finiraient par devenir obsolètes, sans fournir de résolution immédiate.

Visible bloque l’accès automatisé

Un contournement limité La cliente a repris le contrôle du navigateur pour ouvrir le chat de Visible. Muse a alors utilisé l’option d’accès invité. Cette tentative a duré environ dix minutes, avant d’échouer. L’agent a expliqué que le bouton d’envoi ne transmettait pas le message. Les pages d’aide ont ensuite bloqué temporairement l’accès. Une nouvelle prise de contrôle du navigateur a produit une erreur 403, signalant un accès interdit. Muse a précisé que cette action n’avait pas modifié l’adresse réseau utilisée. Il a donc rédigé un message à copier dans l’application Visible. Celui-ci demandait les options liées au numéro recyclé et l’activation éventuelle d’une protection contre les appels indésirables.

Des données persistantes Pendant l’échange manuel avec Visible, Muse a fourni un lien associant Andrew au numéro. Une recherche effectuée directement sur le téléphone a placé deux sites en tête des résultats avec cette même référence. L’agent a recommandé de demander la suppression ou la mise à jour des fiches sur WhitePages et FastBackgroundCheck. Il a aussi indiqué que les courtiers republient leurs données et conseillé de continuer à signaler les messages comme indésirables. La tentative sur WhitePages s’est arrêtée lorsque le bouton « Next » ne répondait pas. Une autre instruction exigeait l’adresse électronique d’Andrew. Le support avancé de Visible demandait enfin de laisser le navigateur ouvert entre quatre et vingt-quatre heures.

Muse reste un assistant guidant

Un bilan sans résolution Le test n’a pas permis de confirmer la propriété du numéro ni de supprimer les messages adressés à Andrew. La rédactrice estime que les protections des sites expliquent la difficulté rencontrée par les agents autonomes. Muse a surtout proposé des étapes à exécuter manuellement, comme un chatbot classique. Il a également fourni des conseils pour contacter Visible et supprimer des données publiques. La cliente a finalement abandonné l’attente du support avancé. Elle considère toutefois que l’essai a permis de mieux comprendre le rôle des anciennes bases marketing. Elle a aussi priorisé une tâche administrative qu’elle repoussait depuis longtemps. Consulter l’analyse publiée par CNET Pour aller plus loin, consultez notre guide sur déployer un chatbot IA pour le service client.