British Gas : l'IA remplace 1300 emplois, clients séduits

British Gas annonce la suppression de 1 300 emplois dans ses centres d’appels. Centrica, sa maison mère, justifie cette décision par la préférence des clients pour les canaux numériques. Selon Chris O’Shea, DG de Centrica, 90% des clients choisissent d’abord le numérique, réduisant les appels de 20%.

Les réductions d’effectifs se dérouleront sur deux ans à Glasgow, Édimbourg, Cardiff, Leicester, Stockport et Leeds. Malgré les critiques des syndicats, O’Shea affirme que ce changement répond aux habitudes des clients, et non à l’IA elle-même. Plus d’infos.

Côté finances, Centrica a annoncé une hausse des bénéfices en dépit de la perte de clients côté British Gas. Le bénéfice du groupe a atteint 346 millions de livres au premier semestre, contre 338 millions l’année précédente.

Pour les PME françaises, cette transition vers les technologies AI reflète une tendance où l’expérience client digitalisée devient cruciale pour optimiser les coûts. Les entreprises adoptant des chatbots pourraient réduire leurs charges salariales en misant sur des marges plus importantes.

Dans le paysage concurrentiel, Centrica se démarque en choisissant de réduire ses effectifs tout en améliorant ses marges, plutôt que de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients qui ne contribuent pas à un bénéfice immédiat.

À l’avenir, des développements autour des interfaces numériques sont attendus, promettant de nouvelles opportunités d’emploi dans le domaine digital. Les compensations attendues pour les clients touchés par les compteurs forcés soulignent aussi l’importance des relations client de qualité dans des situations de crise. Pour aller plus loin, consultez notre guide sur l’IA dans le recrutement et les obligations de l’AI Act.